Guten Tag! [Januar 2010]

Wie geht es Ihren Vorsätzen für 2010? Etwa dem, regelmäßig Ablage zu machen? Schreiben ist ja das eine, Geschriebenes ablegen das andere. In diesem Newsletter erfahren Sie, wie es funktionieren kann.

Mit besten Grüßen aus Berlin, Hans Ruoff.

Ermutigung des Monats

Gute Vorsätze sind schön, aber praktikable Vorsätze sind besser.
Vergessen wir also Projekte wie "ab sofort lege ich jede Rechnung
und jeden Brief sofort ab". Bei mir klappt das keine zehn Tage.
Und je höher der Stapel, desto geringer die Lust ihn abzutragen.

Das Hauptproblem ist meist die Zusammensetzung des Stapels:
Steuerbelege, Zeitungsartikel, Urlaubspost, Bescheinigungen.
Ein Mix aus Muss und Kann. Wer darin etwas sucht, ist verloren.

Der erste Schritt heißt deshalb: vorsortieren. Sie brauchen dazu
drei Ablageplätze - Fächer, Kartons oder Schubladen. Fach Eins
ist für die klassische Ablage: Bank, Rechnungen, Versicherungen.
Fach Zwei ist für die Steuerbelege, Fach Drei für den großen Rest.
Also für alles, bei dem Sie im Moment sagen: Das bewahre ich auf.

Fach zwei räumen Sie ein Mal im Jahr für die Steuererklärung. Die
übrige Zeit können Sie es vergessen. Fach eins wächst langsamer
als Ihre frühere Ablage. Brauchen Sie etwas, dann finden Sie es.
Und die endgültige Ablage verliert einen Gutteil ihres Schreckens.

Fach drei füllt sich zügig. Viele Artikel und Briefe wären es wert,
das wir sie bewahren. Zumindest im Moment des Lesens erscheint
dies so. Die Stunde der Wahrheit kommt, wenn das Fach voll ist.

Die harte Lösung: Sie nehmen die untere Hälfte des Stapels und
werfen sie unbesehen weg. Was Sie in diesen ein, zwei Monaten
nicht vermisst hatten, das brauchen Sie auch künftig nicht mehr.

Die Lösung für sensiblere Seelen: Sie packen den Stapel auf den
Tisch und sortieren: Was aus heutiger Sicht noch bewahrenswert
ist, kommt in die Muss-Ablage, der große Rest in den Papierkorb.
Sie werden staunen, wie leicht Ihnen das Wegwerfen jetzt fällt. 
 

Tipp des Monats: die Langzeit-Ablage

Rechnungen müssen sie mindestens zwei Jahre aufbewahren,
Bank- und Steuerunterlagen acht bis zehn. Was also tun?

Am einfachsten ist es, Sie orientieren sich an der Obergrenze.
Ich zum Beispiel habe entschieden: Ich bewahre alles zehn Jahre
auf. Jetzt brauchen Sie zehn Deckelkartons von Ikea und Co. Alle
Ablagedokumente aus 2009 kommen in den 2009er Karton. Dazu
die Bankbelege und alles, was Sie 2009 endgültig abgeschlossen
haben, vom Wertpapier-Verkauf bis zum Wohnungswechsel.

Die Ernte fahren Sie am Ende der zehn Jahre ein. Wenn Sie dieses
Jahr die Langzeit-Ablage für 2009 machen, nehmen Sie den Karton
von 1999 her, werfen alles weg und schreiben "2009" drauf. Voilà.

Guten Tag! [Februar 2010]

Niemand von uns fängt sich gerne eine Beschwerde ein. Eine schnelle Reaktion ist wichtig. Aber gut ist die Sache erst, wenn wir den Fehler dann auch abstellen. In diesem Newsletter erfahren Sie, wie Sie dabei gewinnen können.

Mit besten Grüßen aus Berlin, Hans Ruoff.

Hoffnungsträger des Monats

"Wir danken Ihnen sehr, dass Sie uns über die Kritikpunkte Ihres Aufenthaltes informiert haben. Nur durch Ihre Mithilfe haben wir die Möglichkeit, uns weiter zu verbessern. Ihre Anmerkung zu Hinweisen auf öffentliche Verkehrsmittel zu unserem Hotel auf unserer Homepage werden wir gern überdenken. Vielen Dank für Ihren Hinweis!"

Diese Hamburger Hotelmanagerin macht alles richtig. Sie reagiert prompt, sie benennt das Problem, und sie stellt Abhilfe in Aussicht.

Das Problem selbst war dieses: Ein Hotel der gehobenen Klasse bietet auf seiner Homepage eine Anfahrtsskizze samt Navigator - leider nur für die Anreise mit dem Auto. Kein Hinweis auf den öffentlichen Nahverkehr. Der Gast muss anrufen - und bekommt letztlich eine falsche Auskunft. Das hatte er anschließend moniert.

Diese Hamburger Hotelmanagerin macht mitnichten alles richtig. Sie schreibt einen freundlichen Brief - und legt die Sache zu den Akten. Auch vier Monate später: kein Buslinien-Hinweis auf der Homepage. Der schöne Brief entpuppt sich im Nachhinein als Augenwischerei.

Mit Beschwerden richtig umgehen - so funktioniert es:

Erstens, wie gesagt: Reagieren Sie schnell. Je größer der Ärger der Gegenseite, desto schneller. Gehen Sie nicht in die Verteidigung, sondern machen Sie zuerst deutlich, dass Sie verstanden haben.

"Sie haben sich über uns geärgert - Sie haben durch uns Zeit verloren - Wir haben Ihnen eine falsche Auskunft gegeben." Entschuldigen Sie sich: "Das tut uns leid - Das ist uns sehr peinlich - Wir bitten Sie für diese Unannehmlichkeit um Entschuldigung."

Jetzt kommt die Reaktion in der Sache. Sie können erklären, wie es zu dem Fehler kam, Sie können es auch lassen. Schreiben Sie aber auf alle Fälle, wie Sie den Fehler abstellen werden. "Wir haben unser gesamtes Team entsprechend instruiert - Wir haben die Regelung geändert - Wir setzen das auf unsere Homepage."

Die Nagelprobe steht indes noch bevor. Auch wenn es lästig ist und Zeit kostet: Tun Sie, was Sie angekündigt haben. Oder Sie sind ehrlich und versprechen Sie nur, was Sie auch einlösen können.

Natürlich kann der andere auch ein Querulant sein, und Sie sehen keine Veranlassung, etwas zu verändern. Seien Sie dann ehrlich und sagen Sie dies: "Wir haben die Angelegenheit überprüft. Die Sache ist in Ordnung. Deshalb werden wir die Regelung nicht ändern."        

Tipp des Monats: aus Beschwerden Honig saugen

Sie haben Ihre Gegenüber mit seinem Ärger ernst genommen. Sie
haben dies deutlich gemacht und sich ohne Wenn und Aber entschuldigt. Und im besten Fall haben Sie das Problem abgestellt.

Jetzt kommt die Kür. Schreiben Sie dem anderen nochmals: "Sie hatten uns auf dieses Problem aufmerksam gemacht. Wir haben es daraufhin abgestellt. Vielen Dank nochmals für Ihren Hinweis."

Die Gefühle Ihres Gegenübers kann dies entscheidend beeinflussen.
Am Anfang war der andere verärgert über Sie. Und jetzt stehen die Chancen gut, dass sie oder er denkt: Hut ab! Und das auch weiter erzählt: Stell Dir vor, ich hatte da Ärger. Ich habe mich beschwert, die haben es neu geregelt. Und haben sich sogar bei mir bedankt.
Eine erstklassige Sympathiewerbung für Sie. Was wollen wir mehr? 

Guten Tag! [März 2010]

Sprache ist verräterisch. Mancher Satz legt schonungslos offen, was der Verfasser am liebsten verschwiege. Die Missbrauchsdebatte ist da ein gutes Beispiel. In diesem Newsletter erfahren Sie, was zwischen den Zeilen steht.

Mit besten Grüßen aus Berlin, Hans Ruoff.

Nebelwerfer des Monats

"Schüler, die ich in den Jahren, in denen ich Mitarbeiter und Leiter der Odenwaldschule war (1969-1985), durch Annäherungsversuche oder Handlungen sexuell bedrängt oder verletzt habe, sollen wissen: Das bedauere ich zutiefst und bitte sie dafür um Entschuldigung."

In den Tiefen dieses Schachtelsatzes versteckt der Reformpädagoge Gerold Becker sein Geständnis: Ich habe Schüler sexuell missbraucht. Zugleich will er Herr der Lage bleiben: Die Schüler "sollen wissen".

Und weiter: "Diese Bitte um Entschuldigung bezieht sich ausdrücklich auch auf alle Wirkungen, die den Betroffenen erst später bewusst geworden sind. ... Die von mir vor 12 Jahren geäußerte Bereitschaft zu einem Gespräch mit betroffenen Schülern wiederhole ich noch einmal."

In dem "Bitte"-Satz kommt der Verfasser plötzlich gar nicht mehr vor. Die Bitte führt eine Art Eigenleben. Und der zweite Satz klingt wie
"Das habe ich doch längst gesagt, aber ich biete es nochmals an."

Dazu die Wortwahl. Seine Übergriffe versteckt der Autor hinter einem neutral klingenden "Handlungen". - Der Hessische Rundfunk meldete daraufhin: Ehemalige Schüler signalisierten ..., dass sie sich mit dieser
Erklärung nicht zufriedengeben könnten... Auch seitens der Schulleitung werde es als unzulänglich betrachtet, dass Becker seine verjährten Straftaten als "Annäherungsversuche oder Handlungen" bezeichne.

In Krisen glaubwürdig sein - so kann es funktionieren:

Niemand von uns wünscht sich, in eine solche Lage zu geraten. Falls aber doch: Eiern Sie nicht herum. Entscheiden Sie sich: Will ich mich zu diesem Fehler bekennen oder nicht? Falls Sie es nicht wollen:
Schweigen Sie. Das ist besser als alle gewundenen Statements.

Falls Sie einen Fehler einräumen wollen: Verstecken Sie sich nicht. Formulieren Sie es im Aktiv, mit "ich" oder "wir". Schreiben Sie klar, was Sie getan haben, was Sie tun werden. Machen Sie kurze Sätze.
Geben Sie jedem Aspekt einen eigenen Satz. - Also vielleicht so:

"In meiner Zeit als Mitarbeiter und Leiter der Odenwaldschule habe ich Schüler sexuell bedrängt und missbraucht. Mit diesem Brief wende ich mich an die Betroffenen und möchte ihnen sagen: Ich bedauere zutiefst, was ich getan habe. Ich bitte Sie um Entschuldigung. Und ich bin bereit, mich dem persönlichen Gespräch mit Ihnen zu stellen."

Tipp des Monats: Misstrauen Sie dem Passiv

Der Papst macht es vor, im Guten wie im Schlechten. Im Hirtenbrief
an die Iren schreibt er "an die Opfer des Missbrauchs" - glasklar: 
"Ihr habt viel gelitten, und ich bedaure das aufrichtig. Ich weiß, dass
nichts das Erlittene ungeschehen machen kann. Euer Vertrauen wurde
verraten, und Eure Würde wurde verletzt." - Das ist schnörkellos.

Auch in der Passage "An die Priester und Ordensleute, die Kinder
missbraucht haben" geht der Papst klar und persönlich zur Sache:

"Ihr habt das Vertrauen, das von unschuldigen jungen Menschen und
ihren Familien in Euch gesetzt wurde, verraten und Ihr müsst Euch
vor dem allmächtigen Gott und vor den zuständigen Gerichten dafür
verantworten. Ihr habt die Achtung der Menschen Irlands verspielt
und Schande und Unehre auf Eure Mitbrüder gebracht."

Ihr habt verraten, Ihr müsst Euch verantworten. Eindeutige Begriffe,
unmissverständliche Aktivsätze. - Doch dann wird es seltsam wolkig.
Im Kapitel "An meine Mitbrüder im Bischofsamt" schreibt der Papst:

"Es kann nicht geleugnet werden, dass einige von Euch und von Euren
Vorgängern bei der Anwendung der seit langem bestehenden Vorschriften des Kirchenrechts zu sexuellem Missbrauch von Kindern versagt haben. Schwere Fehler sind bei der Behandlung von Vorwürfen gemacht worden."

Vernebelndes Passiv. Wer kann nicht leugnen? Wer hat Fehler gemacht? Die Sprache zeigt: Seine Ex-Kollegen geht der Papst weniger hart an. 

Aktivsätze verbergen nicht, sie benennen den Akteur: Ich habe einen
Fehler gemacht. Passivsätze vernebeln: Es wurden Fehler gemacht. Für Diplomaten kann die weiche Form ein Segen sein. Manche Politiker aber verstecken sich hinter ihr, wenn es heikel wird: "Die Sparanstrengungen müssen verstärkt werden" statt "Wir alle müssen mehr sparen. Wir als Regierung und Sie als Bürger." Aktivsätze bringen Klarheit. Und Respekt.

Guten Tag! [April 2010]

Auch Texte können Übergewicht haben, und beim Lesen bekommt uns das nicht. Eine Frühjahrsdiät verspricht Besserung. Wie sie funktioniert, erfahren Sie in diesem Newsletter. Einen Tipp gibt Ihnen Mark Twain persönlich. 

Mit besten Grüßen aus Berlin, Hans Ruoff.

Diätkandidat des Monats

"Weiß ist die vorherrschende Farbe im gepflegte Eleganz verströmenden Foyer. Beim Betreten der Villa von der Heydt, die ihre ganz eigene Geschichte zu erzählen hat, um die es aber hier nicht gehen soll, muss ich zunächst dem Impuls widerstehen, beim Pförtner ein Museumsticket zu lösen. Die Hauptverwaltung der größten deutschen Kultureinrichtung, der Stiftung Preußischer Kulturbesitz, ist zugleich auch der Sitz des Präsidenten, dem die staatlichen Museen die Staatsbibliothek und das Geheime Staatsarchiv Preußischer Kulturbesitz, sowie das Ibero-Amerikanische Institut und das Staatliche Institut für Musikforschung unterstehen. Zur Begrüßung führt Professor Parzinger mich an den im Foyer ausgestellten Kunstschätzen entlang, bis wir in sein Büro kommen."

Zu viel auf dem Teller und zu viele Beilagen. Also vielleicht so:

Das Foyer atmet gepflegte Eleganz, die vorherrschende Farbe ist Weiß. Vor der Treppe eine Marmorgruppe, zwischen den Fenstern Fayencen. Beim Betreten der klassizistischen Villa muss ich dem Impuls widerstehen, beim Pförtner ein Museumsticket zu lösen. Hier residiert die Stiftung Preußischer Kulturbesitz, die größte deutsche Kultureinrichtung. Ihr Reich reicht von der Sammlung Berggruen mit ihren Picassos bis zum Neuen Museum mit der berühmtesten Büste der Welt – Nofretete. Ihr Präsident ist Herr über mehr als 20 Museen, Institute und Archive. An den Kunstschätzen im Foyer vorbei führt mich Professor Parzinger in sein Büro.

Einen Text nicht überfrachten - so kann es funktionieren: Der erste Satz hat Übergewicht. Zu viele Informationen erschlagen den Leser. Eine Zweiteilung schafft Luft. Gerade beim Einstiegsatz in einen Text sollten wir den Leser nicht mit Einzelinformationen überschütten.

Der zweite Satz lockt den Leser auf ein Nebengleis – und sagt ihm dann: Hier geht es nicht weiter. Das ist ärgerlich. Und die Geschichte der Villa spielt hier auch keine Rolle, denn in diesem Artikel geht es nicht um sie, sondern um ein Interview mit dem heutigen Hausherrn. Deshalb fällt der Einschub komplett weg – und wir sind zugleich den Schachtelsatz los. 

Der dritte Satz ist ein echte Killer: Hauptverwaltung – größte deutsche Kultureinrichtung – Stiftung Preußischer Kulturbesitz – Präsident - fünf Einzeleinrichtungen. Niemand kann das in einem Satz aufnehmen. Ich nenne zwei Museen. Nofretete signalisiert, in welcher Liga wir spielen. Im vierten Satz kommen die Kunstschätze. Erst jetzt versteht man das mit dem Ticket. Ich ziehe diese Information deshalb nach vorn.

An diesen Verständlichkeitsregeln habe ich mich orientiert:

1. Zwei kurze Sätze sind besser als ein langer

2. beim Thema bleiben: keine zweite Geschichte anreißen 

3. Konkret ist besser als abstrakt: Nofretete als Beispiel

4. auf den roten Faden achten: Warum wähnt er sich im Museum? 

Tipp des Monats: Weniger ist mehr

Überprüfen Sie die Rohfassung Ihrer Texte kritisch. Fragen Sie sich
bei jedem Satz und bei jedem Einzelaspekt: Brauche ich das, oder
könnte das auch weg? Was fehlt dem Leser, wenn ich das streiche?

Meist kann mehr weg als Sie denken. Oft wird ein Text erst dann
gut, wenn Sie sich von etwas trennen, das Sie zunächst unbedingt
drin haben wollten. „Kill your darlings“ also. Probieren Sie es aus.

Mark Twain hat es einmal sinngemäß so formuliert: Ein Text ist
nicht dann fertig, wenn man nichts mehr hinzufügen kann.
Ein Text ist dann fertig, wenn man nichts mehr wegstreichen kann.

Hochverehrtes Publikum - [Mai 2010]

so würden Sie heute keinen Geschäftsbrief beginnen. Und dennoch: Auch in beruflichen Texten überleben bisweilen Formulierungen von anno dazumal. In diesem Newsletter erfahren Sie, wie Sie denen zu Leibe rücken. 

Mit besten Grüßen aus Berlin, Hans Ruoff.

Archäologischer Fund des Monats

Die helle und sonnige Wohnung ist ruhig im gartenseitigen Erdgeschoss gelegen. Sowohl der großzügige Wohnraum mit ca. 33 qm als auch die Küche bieten einen schönen Blick in den hauseigenen Garten. Eine dem Wohnraum vorgelagerte Südterrasse lädt zum Verweilen ein.

Goethe-Liebhaber („Verweile doch, Du bist so schön“) entzücken diese Zeilen vielleicht, praktisch denkende Wohnungssuchende dürften sie eher befremden. - Also vielleicht etwas mehr Prosa:

Die Wohnung ist sonnig und hell, sie liegt im Erdgeschoss zur Gartenseite hin. Der Wohnraum ist mit 33 Quadratmetern großzügig geschnitten. Ihr Blick fällt ins Grüne, durch eine Schiebetür treten Sie auf die Südterrasse– für eine Lesestunde im Liegestuhl oder ein Sommeressen mit Freunden. 

Zeitgemäß formulieren - so kann es funktionieren:

Erzählen Sie einfach eine Geschichte. Nehmen Sie Ihre Leser an der Hand und führen Sie sie durch das Thema, in diesem Fall durch die Wohnung. Erzählen Sie Ihre Geschichte anschaulich und konkret, in einfachen Sätzen.

Helfen kann Ihnen dabei, wenn Sie sich zunächst in die Rolle Ihrer Leser versetzen: Was könnte sie interessieren? Was wollen sie wissen? Was würde ich wissen wollen, wenn ich in deren Situation wäre? Und was eher nicht?

An diesen Verständlichkeitsregeln habe ich mich orientiert:

1. Portionieren Sie Ihre Informationen, machen Sie kurze Sätze

2. Konkret ist besser als abstrakt

3. Wenn es passt: Schreiben Sie aus der Leserperspektive 

   
   

Tipp des Monats: Reden Sie!

Haben Sie eine Hang zu abstrakten Formulierungen und zu komplizierten Sätzen? Dann sprechen Sie zunächst über Ihr Thema. Erzählen Sie es jemandem, der sich damit nicht so gut auskennt wie Sie. Sie formulieren dann eher konkret, einfach, näher am Leben. Schreiben Sie es so auf.

Oder überprüfen Sie die Rohfassung Ihres Textes: Entstehen beim Lesen Bilder im Kopf? Oder bleiben Wörter und Sätze blass? Die „Lesestunde im Liegestuhl“ lässt Bilder entstehen, das „Verweilen“ tut es nicht. – Überlegen Sie in diesem Fall: Wie würde ich das meiner Tante erzählen? Einem jungen Mitarbeiter? Dann finden Sie Formulierungen, die näher am Leben sind.   

Guten Tag! - [Juni 2010]

Je gebildeter wir sind, desto komplizierter schreiben wir.
Dieses geheime Leitprinzip klassischer deutscher Bildung
bröckelt nur langsam. Dabei lassen sich kluge Gedanken
genauso gut in einfache Sätze fassen. Sehen Sie selbst.

Mit besten Grüßen aus Berlin, Hans Ruoff.

Irrgarten des Monats

Die Schuld am Stillstand, stellt der Autor fest, trügen neben Europa,
dessen Entwicklungspolitik sich „heuchlerisch zwischen der Bewahrung
eigener Interessen und der leeren Verkündigung von Menschenrechts-
versprechen“ bewege, vor allem die politischen Eliten Afrikas.

Es ist ein weiter Weg von Europa nach Afrika – diese Erkenntnis
liefert der Autor einer Buchrezension mit diesem Satz gratis mit.
Als Leser kann ich mich unterwegs verirren. Doch es gibt Pfade:

Die Schuld am Stillstand sieht der Autor auf beiden Seiten. Europas
Entwicklungspolitik bewege sich „heuchlerisch zwischen der Bewahrung eigener Interessen und der leeren Verkündigung von Menschenrechtsversprechen“. Schuld trügen aber auch die politischen Eliten Afrikas. 

Übersichtliche Sätze schreiben - so kann es funktionieren:

Gerade bei komplexen Sachverhalten mit mehreren Teilaspekten
bietet sich ein Anlauf in zwei Schritten an: zuerst eine grobe
Orientierung, eine Art vorgezogenes Fazit. Dann erst die Details:

 „Probleme sieht X an zwei Stellen: bei A und B. A funktioniere nicht,
weil … Und für B fehle das Geld.“ Oder: „Das Produkt hat drei Vorteile.
Es ist leicht zu bedienen, es braucht wenig Platz, und es kostet wenig.
Mit Blick auf ältere Kunden verzichtete X auf unnötige Gimmicks …“

Mit diesem zweistufigen Aufbau löse ich auch das Problem, wohin ich
die Details packe. Im Ausgangstext stehen sie in einem eingeblockten
Nebensatz. Dieser lange Schachtelsatz zerreißt die Hauptaussage.    

Sind die Details zum ersten Aspekt sehr umfangreich, greife ich zu
Beginn des zweiten Aspekts nochmals auf das Fazit zurück. – Beim
Afrika-Beispiel mit der Formulierung „Schuld trügen aber auch …“ 

An diesen Verständlichkeitsregeln habe ich mich orientiert:

1. Geben Sie dem Leser zunächst eine Orientierung

2. Geben Sie jedem Hauptgedanken einen eigenen Satz

3. Unterbrechen Sie einen Satz nicht durch einen Nebensatz

Tipp des Monats: Wie klare Texte gelingen

„Millionen von Menschen … müssen unnötig viel Zeit aufwenden und
werden häufig verdrossen, weil die Schreiber vieler Texte, Lehrbücher,
Gebrauchsanweisungen … sich nicht verständlich ausdrücken.“

Wegweiser durch diesen Dschungel entwickelte das Team um den
Hamburger Kommunikationspsychologen Schulz von Thun:   

Inghard Langer Sich verständlich ausdrücken
F. Schulz von Thun   Ernst Reinhardt Verlag München

Reinhard Tausch         ISBN 3-497-01606-3                             16.90 €

Das Autorenteam übersetzt Ergebnisse der Verständlichkeitsforschung
in die Praxis und benennt Merkmale der Verständlichkeit: Einfachheit,
Gliederung und Ordnung, Kürze und Prägnanz, anregende Zusätze.
Dazu viele Beispiele und Übungen. Mein Urteil: sehr empfehlenswert. 

Guten Tag! - [Juli 2010]

„Zur Sache, Schätzchen“ ist als Film etwas in die Jahre gekommen. Ewig jung bleibt der Slogan als Anleitung für verständliche Texte. Dieser cleartext-Newsletter zeigt ihnen, wie dies funktioniert.

Mit besten Sommergrüßen aus Berlin, Hans Ruoff.

Hindernislauf des Monats

Wer in Hierarchien Entscheidungen trifft, ist oftmals zu weit vom Ort des Geschehens entfernt. Will heißen: Er arbeitet nicht mit der betreffenden Maschine, er spricht nicht direkt mit den Kunden oder kennt die Gepflogenheiten in den Ländern der Auslandsniederlassungen nicht.

In dasselbe Horn stößt auch die Unternehmensberatung Roland
Berger, die auf Basis einer aktuellen Studie konstatiert, dass
dezentrale Organisationen nicht nur ihr Umfeld – z.B. Kunden und
Lieferanten – besser kennen, sondern meist auch innovativer sind.
Und zwar weil sie ihren Mitarbeitern mehr Freiheiten einräumen
und sie besser bei der Entwicklung eigener Ideen unterstützen.

Zu Beginn geht es gut zur Sache. Im zweiten Abschnitt kommt der Text dann ins Stolpern. Vielleicht also besser so:

Wer in Hierarchien Entscheidungen trifft, ist oft zu weit entfernt
von der Praxis. Er arbeitet nicht mit der betreffenden Maschine,
er spricht nicht direkt mit den Kunden, er weiß nichts von den
Gepflogenheiten in den Ländern, in denen die Firma aktiv ist.

Zu diesem Schluss kommt auch die Unternehmensberatung Roland
Berger in einer aktuellen Studie. Dezentrale Organisationen kennen
demnach ihre Kunden und Lieferanten besser. Und sie sind meist auch
innovativer. Der Grund: Sie räumen ihren Mitarbeitern mehr Freiheiten
ein, und sie unterstützen ihre Leute dabei, eigene Ideen zu entwickeln.

Direkt zur Sache kommen - so kann es funktionieren:

Portionieren Sie Ihre Informationen. Sonst geht dem Leser geht die
Puste aus. Der erste Satz im zweiten Abschnitt besteht aus 35 Wörtern, aber erst von der Mitte an geht es zur Sache. Die Hauptaussage steckt im Nebensatz, die Gedankenstriche machen es zusätzlich kompliziert.

Diesen Bandwurmsatz löse ich auf. Jede Hauptaussage bekommt einen eigenen Satz – und zwar einen Hauptsatz. Das macht die Aussagen präziser. Und bei Bedarf könnte ich ein schlankes Zitat daraus machen. Auch im abschließenden Satz befreie ich die Hauptaussage aus dem „weil“-Nebensatz. Dabei hilft mir der Trick mit dem Doppelpunkt.

An diesen Verständlichkeitsregeln habe ich mich orientiert:

1   Zwei (oder drei) kurze Sätze sind besser als ein langer

2   Hauptaussagen gehören in Hauptsätze

3   Geben Sie jedem Hauptgedanken einen eigenen Satz

Tipp des Monats: Dem Leser ein Bild malen

Das „Wer in Hierarchien Entscheidungen trifft, ist oft­ zu weit entfernt
von der Praxis“ wäre für sich alleine gestellt eine Behauptung. Für den
Leser nachvollziehbar wird der Satz durch die drei Beispiele. Sie machen das Ganze plastisch - und damit glaubwürdig. Für Ihre Texte heißt dies:
Formulieren Sie so konkret wie möglich. Ein Beispiel ist oft Gold wert.

Guten Tag! - [August 2010]

Die Deutsche Bahn hat in diesem Sommer mal wieder ihr Fett abbekommen. Wegen ihrer Pannen und wegen ihrer Krisenkommunikation - Stichwort Klimaanlagen. Höchste Zeit also für eine kleine Ehrenrettung.

Mit besten Grüßen aus dem ICE, Hans Ruoff.

Klartext des Monats

Sehr geehrte Reisende, Sie haben das abrupte Bremsmanöver
bemerkt und fragen sich sicher, warum unser ICE steht. Vor
uns war eine Person auf dem Gleis. Es ist niemand zu Schaden
gekommen, aber unser Lokführer sieht sich nicht in der Lage
weiterzufahren. Im Moment kann ich Ihnen noch nicht sagen,
wie es für uns weitergeht, aber ich halte Sie auf dem Laufenden. 

Dies ist keine erfundene Durchsage, ich selbst saß in jenem ICE. Und der Zugchef hat die Situation gemeistert.

Er löste sein Versprechen ein und gab immer wieder den aktuellen
Stand durch: Wir müssen auf die Polizei warten. Wir haben einen
anderen Lokführer angefordert. Der neue Lokführer ist unterwegs.
Der Lokführer steigt in wenigen Minuten zu. Gleich geht es weiter.

Eine Stunde stand der ICE auf freier Strecke. An einem Werktag.
Wegen dieser Verspätung platzten mit Sicherheit -zig Termine.
Trotzdem hörte ich kein Murren, niemand schimpfte auf „die Bahn“. 

Tipp des Monats: Zeigen Sie Mut in der Krise

Sagen Sie, was Sache ist. So konkret wie möglich. Verschleiern Sie
nichts, und beschönigen Sie nichts. Die meisten Menschen haben
ein feines Gespür dafür, ob jemand sie für dumm verkaufen will.

Geben Sie es zu, wenn Sie etwas nicht wissen: Im Moment kann
ich Ihnen noch nicht sagen, wie es für uns weitergeht. Das ist
normal, jeder kennt solche Situationen. Ehrlichkeit zahlt sich aus.

Bleiben Sie dran. Gerade wenn es unangenehm ist: Halten Sie die
Lücken zwischen Ihren Informationen eher kurz. Sonst öffnen Sie
Raum für Spekulationen (Warum sagen die nichts? Wir kommen
heute sicher nicht mehr an.) Behalten Sie das Heft in der Hand.

Finden Sie das Gute im Schlechten

Ein Zwangsstopp im Niemandsland, kein stand-by-Lokführer in
erreichbarer Nähe. Und doch ging es nach einer Stunde weiter.
Unser Zugchef verriet uns, wie: Im entgegen kommenden ICE saß
ein Lokführer auf dem Weg in den Urlaub. Der Zug stoppte am
nächstgelegenen Bahnhof, der Urlauber stieg in den Triebwagen und
steuerte in die Ferien. Der Abgelöste übernahm dafür unseren ICE.

Eine Geschichte am Rande. Doch ihre Botschaft ist klar: Wir von der
Deutschen Bahn tun alles für Sie. In einer Anzeige würde dieser Satz
Widerspruch auslösen, im gestrandeten ICE kam die Botschaft an.   

In eigener Sache

Ich lese immer wieder mit großem Interesse Ihren Newsletter und
habe auch schon die eine oder andere Anregung erhalten. Allerdings
freut es mich weniger, wenn Sie den Verteiler offenlegen. Sie
verbreiten sicherlich keine prekären Inhalte, trotzdem sollte die
Anonymität Ihrer Leser gewahrt bleiben. Ich hoffe, es war ein Versehen

schrieb mir eine Leserin im Juli. So war es auch: Aus Unachtsamkeit
hatte ich einen Teil des Adressatenliste in die cc-Zeile gestellt. Bitte
entschuldigen Sie dies. Ich stelle sicher, dass dies ein Einzelfall bleibt.

Guten Tag! - [September 2010]

Manche Sätze wirken wie eine Drängelei auf dem Bahnsteig. Alle Gedanken wollen zugleich in den Text. Dabei ginge es ganz einfach. Dieser cleartext-Newsletter zeigt Ihnen Wege aus dem Chaos

Mit besten Grüßen aus Berlin, Hans Ruoff.

Geduldsprobe des Monats

Im Hinblick auf das Erdöl – der fossilen Energieform, von der wir uns abwenden müssen, und zwar nicht nur, weil es zur Neige geht – geht auch unsere Geduld langsam zu Ende.

Die des Lesers wird ebenfalls strapaziert durch dieses Schachtelsatz-Gewirr. Und die Rempelei geht weiter.

Und nach dem Fehlstart mit den Biokraftstoffen der ersten Generation, der uns ziemlich teuer zu stehen gekommen wäre, ist und bleibt diese Energieform ein Hoffnungsträger.

Im Gedrängel vor dem Gedanken-Zug bleibt auch das Verständnis auf der Strecke. Disziplin wirkt da Wunder:

Vom Erdöl müssen wir uns abwenden. Als fossiler Energieträger ist es ein Klimakiller, außerdem geht es zur Neige. Auch unsere Geduld im Hinblick auf dieser Energieform geht langsam zu Ende.

Na ja, mittelprächtig. Die Verknüpfung von Neige und Ende wird nicht schöner, wenn ich sie auf zwei Sätze verteile. Also verabschiede ich mich besser ganz davon:

Vom Erdöl müssen wir uns abwenden. Als fossiler Energieträger ist es ein Klimakiller, außerdem geht es zur Neige. Kurzum: Unsere Geduld im Hinblick auf das Erdöl geht langsam zu Ende.

Biokraftstoffe bleiben dagegen ein Hoffnungsträger, trotz des Fehlstarts mit der ersten Generation. Das erste „grüne“ Benzin stammte meist aus Zuckerrohr oder Getreide – eine Zeitbombe angesichts des Hungers in der Welt. Die zweite Generation Biosprit verwertet Abfälle aus der Land- und Forstwirtschaft.     

Den Gedanken das Drängeln abgewöhnen – so geht es:

Am Anfang steht eine klare Ansage: Ihr kommt alle dran, aber einer nach dem anderen. So, und jetzt stellt Euch in die Reihe!

Und dann sortieren Sie: Hauptgedanken nach vorn, Nebengedanken nach hinten. Fazit-Gedanken an den Schluss.
Jetzt gehen Sie an die Sätze: Hauptgedanken in Hauptsätze, Nebengedanken in Nebensätze. Die Nebensätze schließen sich hinten an den Hauptsatz an. Oder bekommen einen eigenen.
Keinesfalls dürfen sie sich mitten in den Hauptsatz drängen.

In unserem Fall sieht das so aus: Vom Erdöl müssen wir uns abwenden (Hauptgedanke > erster Satz. Punkt). Als fossiler Energieträger ist es ein Klimakiller, außerdem geht es zur Neige (zwei Nebengedanken > zweiter Satz, Begründung des ersten).
Kurzum: Unsere Geduld im Hinblick auf das Erdöl geht langsam zu Ende (Fazit > abschließender Satz.) - Ein klarer Dreischritt.

An diesen Grundregeln habe ich mich orientiert:

1        Zwei kurze Sätze sind besser als ein langer
2        Hauptgedanken gehören in Hauptsätze
3        Geben Sie wichtigen Gedanken einen eigenen Satz

Tipp des Monats: Nennen Sie Ross und Reiter

Sie haben es bemerkt: In meinen Lösungsvorschlägen stehen Dinge, die in den Originalsätzen nicht enthalten sind. Und zwarüberall dort, wo die Ausgangssätze nur Andeutungen machen:
„und zwar nicht nur, weil es zur Neige geht“  und im zweiten Teil das  „der uns ziemlich teuer zu stehen gekommen wäre.“

Lassen Sie außenstehende Leser nicht allein mit Anspielungen und Andeutungen. Machen Sie es konkret. Sagen Sie, was Sie hier sagen wollen. Sonst rätseln die Leser. Oder sie steigen aus.

Guten Tag! - [Oktober 2010]

Niemand überbringt gerne schlechte Nachrichten. Aber manchmal muss es sein. Mogeln Sie sich nicht durch, packen Sie den Stier bei den Hörnern. Dieser cleartext-Newsletter zeigt Ihnen, wie es funktioniert.

Mit besten Grüßen aus Berlin, Hans Ruoff.

Mogelpackung des Monats

Staatliche Museen zu Berlin: EINTRITT FREI BIS 18 JAHRE – Ab dem 1. Oktober 2010 erhalten Kinder und Jugendliche kostenlosen Eintritt in die staatlichen Museen zu Berlin.

Die Neuerung solle Familien finanziell entlasten, heißt es im neuen Programm. Kurze Sätze, klare Botschaften. Wunderbar. Doch dann werden die Sätze länger und geschraubter. Von erheblichen Unterhaltskosten ist die Rede, die der Träger nicht mehr alleine aufbringen könne. Und dann kommt es:

Um die kulturelle Vermittlung für das Publikum und die Betreuung der Sammlungen weiterhin mit dem entsprechenden qualitätsvollen Niveau fortzusetzen, ist es erforderlich, zusätzliche finanzielle Mittel aufzubringen. Daher musste leider die Aufhebung der Entgeltfreiheit für die letzten vier Stunden an jedem Donnerstag beschlossen werden.

Im Klartext heißt dies: Die Staatlichen Museen zu Berlin kippen den wöchentlichen Gratisbesuch. Bisher war am Donnerstagnachmittag
oder –abend der Eintritt frei.

Eine einschneidende Änderung. Versteckt im letzten Satz einer Meldung zu einem völlig anderen Thema. Das riecht nach schlechtem Gewissen. – Offenheit klingt anders:

AUS FÜR FREIEN DONNERSTAG – GRATIS-EINTRITT BIS 18

Zum 1. Oktober beenden wir einen Service, auf den wir immer stolz waren: den freien Eintritt in der letzten vier Stunden am Donnerstag. Die Entscheidung fällt uns nicht leicht, doch wir sehen nur diese Möglichkeit. Unsere Kosten steigen, und die Zuschüsse von Bund und Ländern bleiben unverändert.

Kinder und Jugendliche nehmen wir bewusst aus. Ja, wir öffnen Ihnen unsere Türen weiter als bisher. Vom 1. Oktober an haben unter 18-Jährige jederzeit freien Eintritt. Herzlich willkommen!

Unangenehmes kommunizieren – so kann es gehen:

Der Anlauf ist ganz kurz. Das entscheidende Wort „beenden“ kommt schon in der ersten halben Zeile. Dann ein positives Signal: Wir waren immer stolz darauf. Und dann die Fakten. Mit dem ersten Satz liegt alles Unangenehme auf den Tisch.

Der zweite Satz greift das „Wie können die nur!“ der Leser auf und signalisiert: Wir verstehen Ihren Ärger und Eure Enttäuschung. Der dritte Satz begründet die Entscheidung.

Der freie Eintritt für Kinder und Jugendliche ist dann ein Heimspiel. Gute Nachrichten lassen sich leicht verkünden.

Tipp des Monats: Sagen Sie, was Sache ist

Reden Sie nicht um den heißen Brei herum. Nennen Sie das Unangenehme möglichst gleich zu Beginn. Dann ist es raus. Dies ist besser, als wenn Sie sich ewig winden, bis Sie an den entscheidenden Punkt kommen. Der Leser spürt dies. Und je länger es dauert, desto wahrscheinlicher ist er verstimmt.

Verstecken Sie sich nicht hinter Passivsätzen. Setzen Sie die entscheidenden Sätze ins Aktiv, Formulieren Sie direkt, ohne„müssen“ und „leider“. Vermeiden Sie möglichst auch „kein“ und „nicht“. Negativbegriffe schaffen eine negative Stimmung.

Guten Tag! - [November 2010]

Kundenmagazine sind eine feine Sache: freie Bahn für die Position des eigenen Hauses. Doch gerade hier lauern Fallen. Dieser cleartext-Newsletter stellt Ihnen ein besonders drastisches Beispiel vor.

Mit besten Grüßen aus Berlin, Hans Ruoff.

Hofberichterstattung des Monats

Vom Bahnprojekt Stuttgart-Ulm profitieren alle: Stuttgart 21
verschafft der Wirtschaftsmetropole Raum für einen neuen
City-Stadtteil, beschleunigt den Regionalverkehr und bringt
dem Flughafen eine ICE-Station. Auf der Neubaustrecke nach
Ulm gewinnen Millionen Reisende fast eine halbe Stunde Zeit.
 
Mit diesen Sätzen beginnt es, das „Plädoyer für ein
Jahrhundertprojekt“ in der DB-Kundenzeitschrift mobil.
In drei Schritten entwirft die Bahn ein Bild der „Vision“
Stuttgart 21. Erster Schritt: Die Gegenwart ist schlecht.  

Alle Fern- und Regionalzüge rollen aus nordöstlicher Richtung
in den Talkessel hinein und müssen durch dieses Nadelöhr
auch wieder heraus. Das macht den Bahnverkehr kompliziert
und auch langsam. Zudem beanspruchen der Kopfbahnhof,
das weitläufige Gleisfeld und ein Abstellbahnhof riesige Flächen
… und trennen benachbarte Stadtteile auf brachiale Weise.

Brachial. Die unterschwellige Botschaft lautet: Ein böser
Bahnhof tut der Stadt Gewalt an. Diese Einstimmung
schafft die Basis für den zweiten Schritt: Alles wird gut.

Durch große Lichtaugen wird Tageslicht in den unterirdischen
Bahnhof fluten und eine helle, angenehme Atmosphäre erzeugen.

Aber war da nicht noch etwas anderes? Demonstrationen,
Wasserwerfer, der Ruf nach einem Volksentscheid? –
Kein Problem. Schritt Nummer drei: Auch das wird gut.

Ministerpräsident Stefan Mappus möchte die Bevölkerung in
die städtebauliche Ausgestaltung des Jahrhundertprojekts
einbeziehen und schlägt Gegnern und Befürwortern einen
intensiven Dialog vor. Dabei könnte es unter anderem um
die Gestaltung des Schlossgartens … oder die Barriere-
freiheit an Bahnsteigen und Gebäuden gehen. 
 


Süße Falle Einseitigkeit

Stuttgart 21 ist heute das umstrittenste Infrastrukturprojekt
Deutschlands. Biedere Bürger laufen Sturm, die Landtagswahl
im März wird das innenpolitische Highlight des Jahres 2011. Und
Stuttgart 21 hat ein politisches Novum hervorgebracht: eine
Schlichtung zu einem Projekt, das bereits beschlossen ist.

Im Bahn-Magazin ist davon nicht einmal ein Hauch zu spüren.
Bunte Computerbilder zeichnen eine herrliche Zukunft, und im Text
kommen ausschließlich Projekt-Befürworter zu Wort: Bahnchef
Grube, Bundesverkehrsminister Ramsauer, der Architekt und der
Ministerpräsident – auch in einem Interview mit Gefälligkeitsfragen.

Diese Einseitigkeit zeigt sich auch in der Wortwahl. Heute „wuchert“
Stuttgart immer weiter ins Umland, künftig kann es „in seiner Mitte
wachsen“. Es winkt „die Rückkehr der Menschen in die Innenstädte“.
Möglich macht dies „die schnelle Röhre“. Und auch während der
neun Jahre Bauzeit soll Stuttgart „eine lebenswerte Stadt bleiben“.

Ministerpräsident Mappus wird als „Landesvater“ tituliert. Der Mann
ist 44, und bei Erscheinen des Artikels war er neun Monate im Amt.

Mit professionellem Journalismus hat dies nichts zu tun. Den Projekt-
befürwortern in ihrer Augen-zu-und-durch-Sichtweise dürfte der Text
gefallen haben. Aber ich behaupte: Viele Leser fühlten sich auf den
Arm genommen. Nicht in erster Linie die entschiedenen Projekt-
Gegner, sondern jene, die noch dabei sind, ihre Position zu finden.  

Tipp des Monats: Zeigen Sie Souveränität

Ja, greifen Sie kontroverse Themen auf. Aber tun Sie es klug.
Das heißt vor allem: Benennen Sie den Konflikt. Lassen Sie auch
die andere Seite zu Wort kommen. Damit folgen Sie einem ehernen
journalistischen Gesetz, und Sie zeigen zugleich Souveränität.

Die Leser werden Sie dafür achten. Und sie werden sich ernsthafter
mit Ihrer Position auseinandersetzen, weil sie den Eindruck haben:
Hier werden mir beide Seiten vorgestellt, ich kann mir selbst eine
Meinung bilden. Wer nur eine Seite gezeigt bekommt, ist vergrätzt.

Als Redakteurin oder Redakteur eines Firmenmagazins rennen Sie
mit einem journalistisch sauberen Artikel hausintern nicht unbedingt
offene Türen ein. In der Chefetage läse man vielleicht lieber eine
Version à la Bahn. Aber bei Artikeln gilt, was bei Pressemitteilungen
gilt: Der Wurm muss dem Fisch schmecken, nicht dem Angler.   

Guten Tag! - [Dezember 2010]

Geschäftspost zum Jahreswechsel bringt oft schlechte Nachrichten – verbrämt mit dem Wort „Anpassung“. Wer die Preise stabil hält, schweigt. Warum eigentlich? Dieser Newsletter macht Ihnen einen Gegenvorschlag.

Mit besten Weihnachtsgrüßen aus Berlin, Hans Ruoff.

Überraschung des Monats

„Ganz Gallien ist von den Römern besetzt. Ganz Gallien? Nein!
Ein Dorf hört nicht auf, den Eindringlingen Widerstand zu leisten“ -
der legendäre Einstiegssatz aller Asterix-Hefte kam uns in den
Sinn, als wir an unserer Jahreskalkulation für 2011 saßen.

Zum 1. Januar steigen die Preise, etwa für Strom und Kranken-
versicherungen. Auch für uns. Aber wir haben uns entschieden,
unsere Preise stabil zu halten – im vierten Jahr in Folge. Für 2012
werden wir neu rechnen, aber bis dahin ist ja noch etwas Zeit.“

Sie als Absender kostet dieser Brief fast nichts. Eine halbe Stunde
für den Text, Papier und Porto. Und schwupp – fertig ist dieser
Weihnachtsbrief der besonderen Art. Mit handschriftlicher Anrede
und Unterschrift. Damit fallen Sie auf in der Masse der Worthülsen.  
     

Tipp des Monats: Kommunizieren Sie Positives

Ihre Kunden können jetzt auch online bestellen; Ihr Experten-Notruf
ist jetzt bis 22.00 Uhr besetzt; Auf Ihrer Website gibt es ein Gratis-
Download. Teilen Sie es ihren Geschäftspartnern mit! Als PS in Briefen
und E-Mails. Oder im Rahmen Ihres hauseigenen Newsletters.

Entscheidend ist: Die Neuerung muss Ihrem Gegenüber einen klaren
Nutzen bringen. Ihre neue Website allein reicht dafür nicht. Auch die
neue Struktur Ihres Hauses ist nur dann interessant, wenn der andere
davon einen realen Vorteil hat. Sonst schmeckt es nach Nabelschau.